编者按：
    明天是消费者权益日，今年“3·15”的主题是“消费与安全”。在刚刚过去的一年里，哪类案件投诉最多？消费者应该从中得到什么警示？消费过程中要注意哪些维权细节？这些，才是消费者最为关心的话题。
提振消费信心仍需闯关

预付式消费：是“馅饼”还是“陷阱”？
    “本店一次性预付1000元，享9折优惠”、“办美容卡，送3次脸部护理”……眼下，在很多消费行业中，预付式消费渐渐流行，即消费者通过向商家预先付费，购买不同档次、类别的“会员卡”，从而享受不同程度折扣优惠的消费。
    很显然，消费者选择预付式消费，主要还是价格上的优惠。然而，在这实惠的背后，消费者在交出预付款的同时也交出了消费的主动权和选择权。
    许多消费者反映，商家在得到预付金后关店走人或将店转手他人，消费者有卡却不能消费或只能打折消费；办卡后发现，商家不履行承诺或服务质量变差；预付卡过期，商家不让继续使用等问题。
现状：
一张预付卡，“卡”住消费者
    办卡的店停业了，手中的预付卡该何去何从？对于一个普通消费者而言，花几千甚至上万元买一个教训，似乎显得有些沉重。
    “办一张卡，使用期限长，使用次数不限，相对来说很合算，办的时候也就没多想。”虽然4000多块钱对于鲍女士来说，是笔不小的数目，可“爱美之心人皆有之”，去年9月份，她还是在的一家健身中心办了健身卡。
    可没想到，当她再一次去时，健身中心居然在大白天紧闭大门。“突然停止营业了，一下子就慌神了。我卡里的钱都没怎么用过，找谁要去啊？”
    无独有偶，去年1月份，家住西草马路的施女士，在附近的汽车养护中心办理了一张洗车卡，花了200元。可令她没想到的是，这卡里的钱还没用完，汽车养护中心就关门了，几经联系，也找不到老板。
    纵观去年消费投诉情况，预付式消费仍是投诉热点。在去年受理的申诉举报中，涉及预付式消费的有近200件，主要涵盖了美容美发、健身、洗车服务等领域。
提醒：
预付有风险，购卡须谨慎
    “目前‘消法’中关于预付式消费这块还是空白，处理起来也有一定的难度。”区12315举报申诉中心主任瞿宏敏说，“商家关门跑了，人都不在了，我们也没办法。”
    据悉，截至目前，尚无专门的法律法规对会员卡消费进行制约，目前全国的工商部门都只能套用民法通则、合同法和消费者权益保护法处理类似纠纷。
    为此，工商江北分局12315中心提醒消费者，要慎对预付式消费，特别是购买年卡这类的预付式消费，一定要有风险意识，以免蒙受不必要的损失。
    如果确实有办卡需求，消费者要先考察一下商家的信誉，尽量选择规模大、信誉好、经营状况良好的商家，对规模较小、经营和管理状况不佳、开业时间较短或未能证明其合法资格的商家推出的服务，要慎重选择。
    其次，购买前认真阅读有关购买预付卡的合同或者章程，详细了解其中的权利和义务，掌握约定消费的期限、价格、质量、管理等条款的文字凭证，不要轻信商家的口头承诺。同时，详细记录每次预付卡的使用情况以及卡内的余额，保留好相关发票，发现异常情况及时向有关部门咨询或投诉。
    此外，预存资金要合理，最好是短期内能消费完的，尽量减少风险。
呼吁：
立法保护消费者
    “因为法律缺失，对于一些售出消费卡后商家撤店溜之大吉的投诉，目前工商部门能做的，只能在6个月后吊销其营业执照。其他就只能通过向公安机关报案，寻求解决之道。”瞿宏敏告诉记者，“有些‘逃’走的老板，也有被公安部门抓到的，可是这一块法律也缺失，所以，有些最终无法立案，欠的钱自然也就追不回来了。”
    的确，在预付式消费纠纷中，涉及金额不等，甚至有不少恶意圈钱潜逃的案例存在，这些人把预付式消费当成变相融资、非法集资的方法。
    去年，《宁波市商业预付卡消费争议暂行处理办法》出台，但公安部门并未介入该办法的制定，其力度显然不够。只有像打击非法集资一样，打击那些利用预付式消费进行恶意圈钱行为，才能真正具有震慑作用。换而言之，只有通过立法，才能真正保护消费者。
    瞿宏敏说，我们希望能尽快出台法规或地方性规定，一方面对发卡主体设定门槛，另一方面要明确监管主体、范围和方式，处罚规定和消费者救济途径等，以保护消费者权益。

汽车消费：看合同务必要仔细
    随着车市的活跃，有关汽车销售和维修的消费纠纷也屡屡发生，去年，区消协和工商“12315”中心共接到关于汽车消费投诉100余起。
汽车类消费投诉引人关注
    在100余起汽车类消费投诉中，汽车维修方面，消费者主要反映的问题是汽车维修或保养时造成车损坏、未经同意更换零件等。
    除了维修，汽车销售也是其消费纠纷的另一大问题，主要表现为买了新车不能及时到货，订金、定金的退赔等问题。消费者苏先生于去年6月份交了10000元定金订购了一辆轿车，经销商与其约定6月底可交货，但随后却称要到8月份才能提车，苏先生要求经销商赔偿被拒。据了解，订金通常指预付款，一旦经销商违约，消费者只能追回订金；而定金是法律概念，一旦经销商违约，将退还定金并作出赔偿，即“退一赔一”。对此，有关人士提醒消费者，在不能购买现车的情况下，应充分了解合同内容，并明确订金与定金的区别。
    “汽车销售行业在我区发展很快，且与老百姓的密切度高，而这一行业也是消费者投诉排行的焦点。”区“12315”举报申诉中心有关负责人。
汽车合同格式条款审查备案
    “买车的时候，要充分了解合同内容，不过，眼下，不少汽车销售企业和维修保养企业的合同存在问题。”瞿宏敏告诉记者，其中有悖公平的内容较为普遍，诸如对约定的价格附加不合理条件，对不可抗力作扩大化解释，故意不明确车辆交付时间而延迟交付，推卸应承担的汽车质量责任等等。
    不过，据区12315举报申诉中心主任瞿宏敏介绍，从去年开始，汽车合同格式条款开始审查备案，工商部门对于明显不公平且不合法的条款要求予以修改或删除。

超市消费：购物时需多留个心眼
    超市和市民的生活紧密相连，但纵观去年消费投诉情况，超市消费也是投诉热点，在去年受理的申诉举报中，涉及超市消费的投诉有150多条，主要还是商品、食品的质量问题以及价格标签。
■质量：购买自制食品需留心
    去年6月初，市民兰女士在某一超市购买了一袋散装芝麻汤圆，可当她拿回家打开一看，居然发现里面的汤圆已发霉变质，这让兰女士十分恼火。
    纵观去年的超市消费投诉，超市商品、食品的质量投诉仍是大头，尤其是在食品安全问题频发的当下，超市自制食品值得关注。
    “‘一站式’够买所需的饭菜，方便又省心，但超市自制食品有可能会出现保质期不明、卫生不合格、细菌数超标等问题，但是监管难度较大，所以消费者在购买的时候，一定要多留一个心眼。”区工商部门有关负责人说。
过期食品销毁“现场直播”
    “近两年多家大型超市陆续入驻江北，在全社会日益关注食品安全的情况下，食品安全机制的‘透明化’势在必行。”为此，区工商部门想出对食品销毁过程进行“每日直播”的点子，并在与世纪联华店方沟通后于去年8月起进行试点。
    记者了解到，现在，每天9时到10时，江北世纪联华超市果蔬区的大屏幕都会进行一场特殊的直播。工作人员将过期、变质及检测不合格食品从货架上取出，在超市工作间集中销毁的过程被摄像头记录下来，呈现在顾客眼前。
    同时，超市还在服务台设立销毁工作消费者意见反馈处，反馈内容由店长直接负责落实。目前，该项工作已经列入该超市日常运营规范。
    自实行“每日直播”以来，该超市无一食品过期投诉，投诉总量下降80%以上。江北世纪联华针对顾客反馈作出的改进，则让市民对这套流程更加放心。有顾客看了直播后，希望能将蔬菜粉碎得更彻底，以杜绝过期菜从垃圾桶里“回流”到菜市场摊头的隐患，超市随即改进了销毁工艺，得到顾客认可。
    据了解，我区下一步将根据试点卖场的经验，在全区大型超市中全面推进食品销毁“每日直播”。
■价格：“标低卖高”令人忧
    “你标的是一个价，卖的又是另一个价，搞虚假标价，这不是欺诈消费者吗？”说起这次购物经历，曾先生仍然十分气愤。
    5月中旬，曾先生在江北某一超市购物，购买了某一品牌食用油，让他生气的是，在货架上明明白白标价69.9元一桶的食用油，可到了收银台却不明不白地涨了20元。
    其实，像这样的价格陷阱，不少消费者都曾遇到过，这也是在超市消费中占比较大的投诉方向之一。
    “一般碰到这样的投诉，工商部门可以按照价格欺诈处理条款来处理，商家一般是按照退一赔一的处理办法来进行赔偿。还有一种就是普通商品的价格误差，由于没法判定是商家故意还是过失的，一般是商家自己和消费者来进行协商。”区12315举报申诉中心主任瞿宏敏介绍。
售价高于标价，商家补偿两倍差价
    不过，事实上，目前各超市对这类纠纷的解决均未形成办法或制度，基本依赖于值班经理的临时应急能力和谈判能力。由于没有统一的赔付标准，双方讨价还价，最终达成的和解条件也各不相同。有退款了事的，有退一赔一的，更多是双方谈不拢而最终投诉到消保委的。
    “为了提高超市处理差价纠纷的效率，我们也做了一些尝试，慈城工商所和慈城消保分会的做法值得借鉴。”瞿宏敏表示。
    据悉，去年上半年，在慈城消保分会的主动约谈下，14家超市签订了“价格差价双倍赔偿”承诺，并发布声明，今后若消费者再在这些超市内遇上此类情况，超市方面将在向消费者退还差价的同时，再补偿给消费者差价两倍的钱。
    这14家江北超市主要集中在慈城一带，包括加贝慈城店、家家乐在慈城的7家门店，其余的6家为个体小超市。为进一步落实价格差价双倍补偿承诺制，消保委还要求各家超市制订统一的承诺制度并公示上墙。
■工商部门：
“商超”整治如火如荼进行
    针对这些问题，去年，我区工商部门开展了一场“商场超市规范经营行为专项整治行动”，以进一步规范下去内商场超市经营行为。
    为全面掌握辖区商场、超市的数量、规模等有关情况，工商部门对现有的商场超市进行了实地走访，全面清查，在此基础上，列出本次商超整治的名单，确定12家重点整治对象。同时，通过实地走访、集中约谈等方式，与12家超市签订了禁止滥用添加剂的食品安全责任状，指导商超做好食品安全准入关，索证备案关。
    在此基础上，对列入整治名单的12家超市，在蓝牌公示食品安全信息的基础上，进行商品进货和销售台帐登记制度、进货商品质量查验制度、不合格商品退市销毁制度等八项制度公开上墙。
    此外，开展对超市商品专项检测行动，重点检测和百姓生活密切联系的食品，共检测各类食品100多批次，发现检测不合格食品共计11个批次。